Konon, kita tak bisa memuaskan semua orang. Terkadang, ada hal-hal teknis yang luput dari mata penjual atau memang ada hal yang pada saat itu berada di luar penjual. Namun, keluhan pelanggan tak bisa dianggap sebelah mana. Pasalnya, jika keluhan tak tertangani dengan baik, pelanggan loyal bisa kabur dan pelanggan baru tak mau melakukan pembelian ulang (repeat order).
Pengalaman Merespon Keluhan Pelanggan
Beberapa tahun lalu, saya dan adik sempat menjadi distributor sebuah merek busana Muslim secara daring. Pada waktu itu penggunaan marketplace belum marak dan penjualan hanya dilakukan melalui Whatsapp. Pemasaran kami lakukan melalui media sosial.
Suatu hari seorang pelanggan menyampaikan keluhan lantaran warna baju yang diterima berbeda dengan yang ada di foto. Menurut kami, perbedaan warnanya tidak terlalu signifikan, tetapi pelanggan berpandangan sebaliknya. Ia meminta dilakukan pengembalian.
Prinsip kami pada waktu itu agar tak mengecewakan pelanggan. Maka kami menerima pengembalian gamis dan memberikan pengembalian dana (refund).
Pernah juga kami terlewat mengirimkan pesanan kerudung selama berhari-hari hingga pelanggan protes. Sebagai permintaan maaf, kami mengirimkan satu buah kerudung tambahan.
Ya, pelanggan sepenting itu dan menangani pelanggan ada caranya.
Cara Merespon Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan sama sekali tak boleh diabaikan. Apalagi di era digital seperti sekarang ini ketika orang-orang bisa dengan bebas menyampaikan keluhannya via media sosial. Salah-salah, nama brand bisa viral dengan pemberitaan yang kurang menyenangkan. Reputasi brand bisa terancam.
Dalam ilmu manajemen, terdapat apa yang disebut dengan complaint management. Setidaknya, terdapat lima cara menangani keluhan pelanggan yang dapat dipraktikkan apabila terdapat pelangganmu yang mengajukan komplain:
-
Dengarkan keluhan pelanggan dan perlakukan pelanggan dengan ramah
Ketika seorang pelanggan menyampaikan keluhan, ia ingin didengarkan. Sekalipun misalnya keluhan tersebut disampaikan dengan marah-marah, dengarkanlah dan tanggapi keluhan pelanggan dengan ramah.
Begitu pula ketika pelanggan mengeluh via Whatsapp, aku berusaha menjawab keluhannya dengan ramah.
-
Akui permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan
Setelah mendengarkan keluhan pelanggan, langkah selanjutnya adalah membuat ringkasan dari keluhan pelanggan dan melakukan konfirmasi. Tujuannya adalah pelanggan bisa mengetahui bahwa penjual mendengarkan dan memahami permasalahannya.
Bisa juga ditambahkan kalimat yang simpatik seperti, “Kami bisa memahami ketindaknyamanan yang Ibu rasakan….”
-
Minta maaf dan sampaikan terima kasih
Sampaikan permintaan maaf atas permasalahan yang dihadapi pelanggan. Sampaikan juga ucapan terima kasih bahwa pelanggan mau menyampaikan keluhannya kepada penjual.
Bayangkan saja kalau pelanggan mengeluh tapi langsung di media sosial, permasalahannya bisa jadi semakin besar. Bagaimana pun juga, keluhan pelanggan dapat dijadikan sebagai cara penjual meningkatkan kualitas produk dan pelayanan.
-
Beri respon yang solutif terhadap keluhan dengan cepat
Ketika seorang pelanggan mengeluh, ia ingin ditanggapi dan ditangani dengan cepat. Maka, berilah respon sesegera mungkin. Penjual bisa juga menyusun Frequently Asked Questions dan menyematkannya pada profil Whatsapp atau media sosial, barangkali keluhan pelanggan tersebut sudah teridentifikasi pada FAQ tersebut.
Begitu pula dengan pengalamanku. Aku berusaha merespon keluhan pelanggan dalam hitungan menit.
-
Lakukan follow-up atas keluhan pelanggan
Apabila keluhan dapat diselesaikan segera, lakukan segera. Namun, apabila penjual membutuhkan waktu untuk menangani, sampaikanlah kepada pelanggan. Lakukan follow-up atas keluhan pelanggan setelah tertangani.
Misal, keluhan pelanggan tentang warna yang kurang sesuai. Aku menawarkan apakah pelanggan mau menukar produk atau retur produk dengan pengembalian.
Berikut contoh cara menangani keluhan pelanggan ala perusahaan internet provider.
Cara IndiHome Menangani Keluhan Pelanggan
Sebagai internet provider dengan penguasaan pangsa pasar fixed broadband sebesar 80%, IndiHome memandang pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan. IndiHome tak hanya berupaya untuk membuat pelanggan tetap loyal tetapi juga berupaya menggaet pelanggan baru. Pada tahun 2023 ini, IndiHome menargetkan terdapat 600ribu hingga satu juta pelanggan baru.
Sebagaimana dilansir Kumparan, IndiHome beranggapan bahwa penyebab utama pelanggan tidak loyal adalah ekspektasi pelanggan yang tidak terpenuhi. Di satu sisi, IndiHome berupaya meningkatkan kualitas misalnya melalui peningkatan kecepatan internet dengan harga yang sama. Di sisi lain, keluhan pelanggan adalah hal yang tak terhindarkan.
Maka, IndiHome pun memiliki berbagai saluran pengaduan pelanggan sebagai berikut:
-
MyIndiHome
MyIndiHome merupakan aplikasi IndiHome yang bisa diunduh melalui PlayStore atau AppStore. Pelanggan yang telah melakukan registrasi dapat masuk ke MyIndiHome lalu membuka menu “bantuan” dan klik live chat “Indita” untuk terhubung dengan personal assistant yang akan membantu.
-
Situs IndiHome
Internet provider yang dimiliki oleh PT Telkom Indonesia (Persero) ini juga melayani keluhan pelanggan via situsnya. Keluhan pelanggan via website dapat disampaikan melalui https://my.indihome.co.id/help atau https://indihome.co.id/bantuan/indita. IndiHome juga menyediakan FAQ pada situsnya sehingga memudahkan pelanggan.
-
Call Center/E-mail
Pelanggan IndiHome bisa menyampaikan keluhannya melalui call center IndiHome 147 atau melalui e-mail ke customercare@telkom.co.id.
-
Media sosial
Pelanggan IndiHome juga dapat menyampaikan komplain melalui akun Instagram/Twitter @IndiHomeCare atau Facebook IndiHome Care.
-
Plasa Telkom
Jika pelanggan ingin menyampaikan keluhan secara langsung, pelanggan dapat berkunjung ke Plasa Telkom terdekat.
Ketika saya mengintip akun Twitter @IndiHomeCare, keluhan pelanggan direspon dengan cepat, hanya dalam hitungan menit. Perusahaan yang menangani keluhan pelanggan dengan memuaskan akan memiliki keunggulan kompetitif. Mungkin, cara IndiHome menangani keluhan merupakan salah satu penyebab IndiHome menjadi internet provider terbesar di Indonesia.
Internet provider merupakan contoh perusahaan yang responsif terhadap keluhan pelanggan. Maklum, internet merupakan kebutuhan yang penting dalam berkomunikasi.
Nah, begitulah pengalamanku merespon keluhan pelanggan, adakah pengalamanmu atau mungkin pengalaman menyampaikan keluhan ke IndiHome? Share yuk!
Referensi :
Complaint Management: A Customer Satisfaction Learning Process – ScienceDirect
IndiHome Optimistis Capai Target Kenaikan Jumlah Pelanggan pada 2023 (kompas.com)
Cara IndiHome Memenangkan Persaingan dengan Memahami Customer Experience | kumparan.com
Tingkatkan Kualitas, IndiHome Berikan Layanan Terbaik (cnbcindonesia.com)
2 Comments. Leave new
Makasih sharingnya
Aku jadi inget pas masih kerja di salah satu bank asing dulu, kami rutin dapat training bagaimana handle customers’ complaints. Karena biar gimana reputasi bank selalu jadi nomor 1. Dan management selalu berusaha utk menjadikan nasabah komplain nantinya loyal bagi bank.
Makanya selalu ada SLA (batas waktu) utk solusi bagi nasabah, juga selaku inform nasabah progress dari komplain mereka.
Dan itu yg aku rasain dari indihome. Selaku puas pakai ini, udah sejak awal nikah kami putusin utk memilih indihome buat WiFi rumah. Krn memang yg terbaik juga. Setidaknya di kawasan rumahku jaringan indihome stabil banget. Jarang eror. Pernah sesekali, tapi tanggapan dan respon cepat dari cs dan teknisi, selalu bikin kami puas . Mereka jelasin banget apa penyebab masalah dan kalopun ga bisa cepat, tapi tetap diinform progressnya. Jadikan sebagai customer aku ga kayak dicuekin